Rozmowa telefoniczna na prawdę bardzo często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie odnaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać oraz kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują też przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i postanowienie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce zwłaszcza widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeśli wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie znaczy to natomiast automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw należy ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samodzielnie, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają również informacje dostępne podczas rozmowy (więcej: zewnętrzna obsługa klienta). O ile konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, dosłownie bardzo dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce niezbędne jest więc określenie sposobu przekazywania przeróbek w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może bardzo szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich okolicznościach nie powinna opierać się tylko na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego wnikliwie tyczy się sprawa, zebrać kluczowe informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych sytuacjach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem oznacza jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się również analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (polecana strona: pozyskiwanie klientów B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, kłopoty z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa również liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, jeżeli już większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wtedy ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie ogromnej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko liczbę kontaktów, ale także ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, tj. historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Właściwie każde z owych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego nawet rozbudowany system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Polecamy: Call Center PRO